2026年苏州市某区市场监督管理局投诉举报智能体

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背景与挑战 解决方案 实施路径 成果与价值 客户评价

背景与挑战

  • 工单量大且持续增长：日均新增投诉举报工单量大，新业态投诉类型复杂多样
  • 人工派单效率低下：传统人工分派平均耗时2小时，且容易出现分派不准确的情况
  • 处置标准不一致：不同人员处理同类工单结果差异大，存在行政复议隐患

解决方案

部署投诉举报辅助智能体，通过授权渠道获取合规授权范围内的投诉举报业务工单数据，利用 Hermes Agent 进行智能标注和推荐，采用单人派单模式，辅助处置人完成取证引导、话术生成、文书输出，最终经处置人审核确认后一键回填原平台。

实施路径

PHASE 1

需求调研

  • 业务流程梳理
  • 数据源对接方案
  • 部署环境评估
PHASE 2

系统部署

  • 数仓对接联调
  • 浏览器插件部署
  • 移动端集成
PHASE 3

试运行

  • 小范围试点验证
  • 标注模型调优
  • 处置流程磨合
PHASE 4

全面推广

  • 全区上线运行
  • 持续自进化优化
  • 定期效果评估

成果与价值

500单/天

日均处理工单量

120→5分钟

派单时效 ↓ 95.8%

1.5→0.6天

处置周期 ↓ 60%

3个月

稳定运行周期

客户评价

投诉举报辅助智能体上线后，我们的派单效率有了质的飞跃，原来需要2小时才能完成的派单工作现在5分钟内就能解决。更重要的是，系统自动推荐处置方案和参考法条，让一线处置人员的专业性有了明显提升，行政复议率显著下降。